Uma das primeiras regras de negócio é: não prometa o que você não pode cumprir. Parece uma regra simples, mas pode acreditar, poucos conseguem cumprí-la. O caso mais recente do faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço é o da campanha contra o bloqueio de celulares pela operadora Oi.
Eu explico: a Oi lançou uma campanha contra o bloqueio de celulares. Até aí parece que a empresa se preocupa com o seu consumidor. O problema ocorre quando se descobre que isso é válido apenas para pessoas físicas. Se você habilitar um celular em um plano empresa da Oi ele virá bloqueado. Neste momento o consumidor se sente enganado, e com razão. A notícia saiu no BlueBus e foi comentada pelo Contraditorium.
É engraçado como estas empresas gastam verdadeiras fortunas em campanhas de marketing e mesmo assim esquecem o mais básico de tudo. Não engane o consumidor! Não minta ou omita! Ao meu ver este é o grande calcanhar de Aquiles do relacionamento entre empresas e consumidores. Uma vez que o consumidor perde a confiança na empresa ou no produto é muito difícil recuperar a credibilidade. Muita gente pensa que com dinheiro e uma boa campanha de marketing é possível recuperar a credibilidade perdida. Ledo engano.
Este caso da Oi é só mais um exemplo de como o consumidor se tornou poderoso nestes tempos de internet. De duas uma, ou as empresas aprendem a realmente respeitar seus consumidores ou estarão fadadas à perda de credibilidade.
July 12th, 2007 - 5:59 pm
Eu entendo perfeitamente como a falta de comunicação pode complicar a vida de uma empresa, mas explicar não quer dizer justificar. Isso simplesmente NÃO pode acontecer.
Uma vez liguei para a TIM para atualizar o seguro do celular, havia trocado de aparelho. Queriam que eu refizesse TODA a ficha cadastral, pois o cadastro de usuario da TIM não falava com o cadastro de seguros. Resultado: 20 minutos enquanto o operador copiava os dados de um para outro (eu me recusei a repetir toda uma ficha que eles já tinham) e tempo perdido pela empresa.
July 12th, 2007 - 6:46 pm
Concordo com você. Existem procedimentos em empresas que são extremamente burros, como o que ocorreu no seu caso. Infelizmente, por medo ou por incompetência, a maior parte dos atendentes de call centers não possuem autonomia para tomar um decisão que não esteja na cartilha que eles recebem no treinamento.
PS: pelo visto comecei bem o blog, já que o primeiro a comentar foi o Cardoso… hehehe
July 26th, 2007 - 4:17 pm
Além do fato de continuarem bloqueando aparelhos corporativos, a Oi está saindo do mercado de celulares, passando a vender apenas chips. Esse é o grande engodo da campanha bonitinha que eles lançaram.
Escrevi um tópico sobre isso e o debate nos comentários está quente, principalmente por conta de um funcionário da Oi que começou a comentar sem se identificar como tal. Mas uma falha de atitude que pode acabar atrapalhando a comunicação, ao invés de proporcioná-la.
http://www.tecnocracia.com.br/arquivos/a-campanha-bloqueio-nao-e-um-engodo-da-oi
Abraço